Garancija – Kako ostvariti svoja prava ?

 

Zakon o zaštiti potrošača trebalo bi pod hitno menjati, bar u delu koji se odnosi na servisiranje, rokove popravke i ostvarivanje prava na reklamaciju. Iskustvo pokazuje da trgovci proizvoljno tumače odredbe Zakona i svaki od njih ima svoja interna pravila o tome kada kupcu menja pokvaren proizvod, koji je maksimalni rok za popravku i koliko se puta isti uređaj šalje na servis pre nego što kupac dobije nov.

Osim toga, pojedini trgovci pogrešno tumače zakon, pa šalju kupce u servis šest meseci posle datuma kupovine, iako je propis naložio da dok je uređaj u garanciji (dve godine) kupac nema ništa sa servisom, već prigovara tamo gde je uređaj kupio, odnosno kod trgovca. Sve je veći broj prigovora na kvarove kod potpuno novih tehničkih uređaja, a iskustva pokazuju da pojedini trgovci ni u tom slučaju nemaju razumevanja već robu regularno šalju na servis. Nisu retki ni oni koji čak i u slučaju servisiranja traže od kupca da plati troškove transporta.

Da li kupac ima prava da dobije nov uređaj ukoliko se on pokvari svega nekoliko dana posle kupovine, koliko puta isti uređaj može da ide na servis pre nego što se zameni, kao i da li će biti nekih izmena propisa koji to nisu precizirali, istražujemo u ovom članku.

Ministarstvo: Kupac odlučuje da li želi nov uređaj ili opravku !

U Ministarstvu spoljne i unutrašnje trgovine objasnili su proceduru kada se neki uređaj pokvari.

Kada se pojavi kvar na aparatu, potrošač izjavljuje reklamaciju trgovcu. Trgovac je dužan da odmah, a najkasnije u roku od 15 dana odgovori potrošaču sa izjašnjenjem o podnetom zahtevu. U slučaju utvrđene nesaobraznosti robe, potrošač na prvom mestu ima pravo da zahteva od trgovca da se ta nesaobraznost otkloni opravkom ili zamenom, po izboru potrošača. Kupac je taj koji odlučuje koja mu opcija više odgovara navodi Vesna Novaković, načelnica Odeljenja za zaštitu potrošača u Ministarstvu spoljne i unutrašnje trgovine.

Ako do otklanjanja nesaobraznosti opravkom ili zamenom ne dođe u primerenom, a prethodno dogovorenom i od potrošača prihvaćenom roku, potrošač ima pravo da zahteva sniženje cene ili da izjavi da raskida ugovor navodi Novakovićeva dodajući da odgovornost trgovca za saobraznost treba razlikovati od (ugovorne) garancije.

Zakonom nije propisana obaveza izdavanja garancije, ali ako je garancija ugovorena, pravno je obavezujuća pod uslovima pod kojima je data. Garancija predstavlja dodatni, voljni korak trgovca ili proizvođača, kojim se potrošaču mogu obećati posebne pogodnosti, ali isključivo više u odnosu na zakonske odredbe koje se odnose na odgovornost za saobraznost objasnila je ona.

Ipak, u ministarstvu kažu i da zakonom nije propisano koliko puta trgovac ima pravo da isti uređaj šalje na servis. Na pitanje da li ima naznaka da bi to moglo da se menja, odnosno da se precizira rok posle kupovine u kom kupac ima prava na zamenu, a ne na popravku, u ministarstvu su nam odgovorili da je u toku rad na izmenama i dopunama Zakona o zaštiti potrošača.

Formirana je Radna grupa za izradu stručne osnove za izmene i dopune potrošačkog zakona. Trgovci i udruženja za zaštitu potrošača dostavili su ministarstvu svoje predloge i sugestije koji će se uzeti u detaljno razmatranje. Ministarstvo konstantno komunicira sa udruženjima potrošača u vezi sa Zakonom o zaštiti potrošača i tekućim problemima sa kojima se ona suočavaju. Kako su i ministarstvo i udruženja za zaštitu potrošača angažovana na postizanju istih ciljeva, a to je obezbeđenje potpune zaštite potrošača, kreativni predlozi i sugestije predmet su konstantne razmene i usaglašavanja objasnili su dodajući i koja je procedura ukoliko potrošač nije zadovoljanodgovorom trgovca, odnosno time kako se rešila reklamacija.

 Kako postupiti ako niste zadovoljni odgovorom trgovca ?

Ukoliko potrošač nije zadovoljan odgovorom trgovca, odnosno kada trgovac ne želi da izvrši zamenu već nudi opravku, potrošač se obraća udruženjima za zaštitu potrošača koja će posredovanjem sa trgovcem pokušati da reše nastali problem. Udruženja imaju zadatak da pomognu kupcima pružanjem pravnih saveta, pisanjem prigovora trgovcu i posredovanjem između trgovca i potrošača kako bi se problem na što brži i jednostavniji način rešio-kažu u ministarstvu.

Ukoliko ni to ne uspe, kupcu preostaje sudska zaštita, mada istini za volju, malo ko će pokrenuti sudski spor zbog pokvarenog mobilnog telefona.

Pre započinjanja eventualnog sudskog postupka potrošač ima mogućnost da pokuša i vansudsko rešavanje sporova. Jedan od načina je i medijacija koja predstavlja vansudsko rešavanje sporova. Ovo je procedura uobičajena za Evropu, koja podrazumeva nemešanje države između potrošača i trgovca u konkretnom sukobu njihovih interesa i time ne narušava odnose između učesnika na tržištu-zaključuju u ministarstvu.

Kako kvarove u garantnom roku rešavaju najveći prodavci tehničke robe

 

Tempo:

Potrošač uređaj reklamira na Info pultu objekta u kome je kupio tehnički uređaj. Ukoliko je reklamacija na proizvod podne- ta u prvih sedam dana po kupovi- ni, tu može da zameni artikal na osnovu startne neispravnosti uređaja. U slučaju da nemamo isti uređaj, potrošač može ili uzeti drugi uređaj u istoj vrednost ili dobiti nazad svoj novac. Ukoli- ko potrošač uloži reklamaciju na proizvod u prvih šest meseci od kupovine, mi kao trgovci utvrđujemo saobraznost artikla, što podrazumeva ili prevoz do ser- visa na popravku ili zamenu reklamiranog artikla. Ukoliko se potreba za reklamacijom ukaže šest meseci nakon kupovine, prema Zakonu o zaštiti potrošača, kupci svoje pravo ostvaruju u ovlašćenim servisnim centrima.

 

Telekom:

Telekom Srbija originalne mobilne aparate nabavlja od zvaničnih uvoznika i predstavnika proizvođača, koji garantuju kvalitet i obezbeđuju njihovo servisiranje. Prilikom kupovine telefona iz MTS ponude u nekoj od naših poslovnica, tehnička ispravnost aparata proverava se na mestu kupovine pred ko

risnikom. Ukoliko korisnik u naredna 72 sata, od momenta kupovine telefona, primeti neku funkcionalnu neispravnost, potrebno je samo da se u nekoj od MTS poslovnica proveri ispravnost uređaja. Ako se utvrdi kvar, aparatće biti zamenjen.

Potrebno je da se korisnik pridržava uslova garancije, odnosno da dostavi overen i ispravno popunjen garantni list, uređaj ili dodatnu opremu koja se reklamira, popunjen nalogza servis (ukoliko se uređaj šalje preko poslovnice) i račun. Neispravan uređaj može se predati u MTS poslovnici ili u ovlašćenom servisu.

Garancija na telefon i opremu ne važe pod uslovima koji su navedeni u garantnom listu (usled fizičkog i mehaničkog oštećenja, usled kontakta sa tečnošću, neovlašćenog servisiranja…). Novtelefon korisnikdobijaukoliko se javi u roku od 72 sata od potpisivanja ugovora ili ako je uređaj već dva puta servisiran po istom osnovu. Ako to nije slučaj, telefon se šalje na servis. Kada je neophodno da aparat bude servisiran, maksimalni rok za popravku iznosi 30 dana od prijave kvara, odnosno onoliko vremena koliko je određeno garantnim listom. Za to vreme, korisnik privremeno dobija na korišćenje drugi aparat. U zavisnosti od ovlašćenog servisa, oko 80 od- sto uređaja servisira se u roku od tri dana. Ukoliko se pokaže da je u više od dva navrata došlo do istog kvara na telefonu, korisnik dobija drugi uređaj.

 

VIP

Ukoliko se korisnik požali na problem, prema proceduri, aparat se prvo šalje u ovlašćeni servisni centar na dijagnostiku imajući u vidu da je on jedini nadležan da utvrdi i potvrdi kvar aparata. Nakon izvršene dijagnostike ovlašćeni servis dostavlja izveštaj na prodajno mesto VIP-a. Ukoliko ovlašćeni servis potvrdi postojanje problema i pod uslovom da nije poništena garancija, VIP će u skladu sa zahtevom korisnika zahtevati od ovlašćenog servisa da izvrši popravku telefona ili zamenu.

Čim korisnik ostavi uređaj na prodajnom mestu dalju brigu o slučaju popravke i komunikacije sa servisnim centrom i obaveštavanje korisnika preuzima VIP. Dakle, VIP je jedina tačka kontakta za naše korisnike što znači da oni ne moraju da kontaktiraju direktno sa ovlašćenim servisnim centrom.

Zakon o zaštiti potrošača kao ni proizvođači uređaja nisu propisali broj servisiranja nakon koga korisnik ostvaruje pravo na nov uređaj. Kako smo već napomenuli, ako servis dijagnostikuje i potvrdi kvar koji je obuhvaćen uslovima garancije, prema Zakonu o zaštiti potrošača, korisnik može da bira da li će se problem otkloniti popravkom ili zamenom uređaja. Korisnik dobija na korišćenje aparat koji će zameniti onaj njegov koji je na popravci istog ili sličnog kvaliteta kako bi nesmetano mogao da koristi usluge VIP mobile. Ovo zavisi od raspoloživih količina na samom prodajnom mestu.

 

Telenor:

Ukoliko korisnik smatra da je telefonski aparat koji je uz pretplatnički ugovor kupio u Telenoru pokvaren, potrebno je da se obrati najbližoj prodavnici Telenora ili ovlašćenom servis udirektno, kada korisnik proceni da je takav način obraćanja za njega celishodniji ili ekonomičniji. Ovlašćeni prodavac će nakon što utvrdi identitet korisnika i izvrši identifikaciju pretplatničkog broja, u skpadu sa uslovima iz garantnog lista i zakona popuniti formular, te uz saglasnost korisnika proslediti aparat ovlašćenom servisu i obavestiti korisnika telefonom kada njegov uređaj bude vraćen iz servisa. Korisniku će ponuditi zamenu za telefon koji će koristiti dok se njegov ne vrati sa servisa.

Telenor ima usaglašene procedure sa Zakonom o zaštiti potrošača, pa ako se utvrdi da aparat nije saobrazan ugovoru, korisnik ima pravo da zahteva od Telenora da se otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.

Ne postoji interno pravilo o tome koliko puta kada se pokvari isti telefon korisnik ima pravo da dobije nov, već će korisnik u slučaju kvara ostvariti svoje pravo u skladu sa zakonom i uslo-vima iz garantnog lista. Treba navesti da Telenor uvek radi na tome da se postprodajna podrška za korisnike uvek poboljšava, pa tako korisnicima daje mogućnost korišćenja zamenskih telefona dok se reklamacija ne reši. U slučaju servisiranja mobilnog telefona tokom garantnog roka, Telenor će odmah, a najkasnije za dva radna dana od prijema mobilnogtelefona, obezbediti pretplatniku zamenski mobilni telefon. Zamenski mobilni telefon je mobilni telefon bilo koje kpase raspoloživ na prodajnom mestu u komeje pretplatnik predao svoj mobilni telefon na servisiranje.

 

Gorenje

„Gorenje” ima kol centar (0700 100 700) koji važi za teritoriju cele Srbije, a koji naši kupci mogu da pozovu u slučaju kvara aparata. Naš ovlašćeni serviser izvršava intervenciju na aparatu u roku od 24 sata, a najkasnije u roku od tri dana. Ako, iz bilo kojih razloga, serviser ne otkloni kvar u tom roku ili stranka nije zadovoljna rešenjem servisera, reklamaciju preuzimaju drugi nivoi odlučivanja. Imamo praksu da aparat u dvogodišnjoj garanciji servisiramo najviše tri puta. Nakon toga, ako se na istom aparatu dogodi četvrta reklamacija, stranka ima pravo da zahteva zamenu aparata.

Šta kada se pokvari nov aparat, da li kupci u tom slučaju ima pravo na zamenu bez slanja aparat na servis?

Kod nas se to izuzetno retko dešava. Smatramo da je aparat nov ukoliko je kupljen najkasnije nedeljudana do dana reklamacije. U slučaju ozbiljnog funkcional nog kvara, a to podrazumeva otkazivanje motora ili kvar na elektronici aparata, na zahtev menjamo aparat u roku od sedam dana i dajemo novi. Nismo u mogućnosti da prihvatamo reklamacije na estetske greške, ogrebotine i udarce, pa to ne može biti razlog servisiranja aparata. Ukoliko se dogodi kvar velikog kućnog aparata, kupac ne donosi mašinu u naš servis, već naš serviser odlazi kod stranke i rešava problem na licu mesta, tako da nema dodatnih troškova za kupca.

Iako po zakonu garancija važi dve godine, na aparate za domaćinstvo dajemo pet godina. Naravno, uvek im napomenemo da je važno da primenjuju sva uputstva za upotrebu i održavanje, kako bi aparat dao najbolje rezultate.

 

Boš

U slučaju kvara kod malih kućnih aparata, potrošač podnosi reklamaciju trgovcu, a može i sam da donese aparat u servis. Ukoliko je reklamacija opravdana, servis otklanja kvar popravkom ili zamenom aparata. Kod aparata manje vrednosti, gde je popravka neisplativa, ide se odmah na zamenu aparata, dok kod aparata veće vrednosti uvek predlažemo popravku i ukoliko je to prihvatljivo za potrošača radi se servisiranje.

Kod kvara na velikom kućnom aparatu kupac se obraća trgovcu ili direktno ovlašćenom servisu. Servis izlazi na teren, utvrđuje kvar i predlaže rešenje-popravka ili zamena aparata. Po pravilu se predlaže popravka, dok se u slučajevima kada je to neisplativo predlaže zamena aparata.

U veoma retkim slučajevima, kad imamo dva-tri kvara u kratkom periodu ili imamo ponovljen isti kvar, na zahtev potrošača menjamo aparat za novi ili vraćamo novac. Šta kada je pokvaren nov proizvod. Da li kupci u tom slučaju imaju pravo na zamenu bez slanja aparat na servis?

Ukoliko je reč o malom kućnom aparatu i trgovac može sa sigurnošću da proceni da je aparat neispravan (pegla ne greje, fen ne funkcioniše, mikser ne okreće i sl.), on može samostalno da zameni aparat potrošaču, a kasnije se obraća nama ili ovlašćenom servisu za zahtevom za zamenu aparata. Ovakve reklamacije se prihvataju i rešavaju u kratkom roku. Kod složenijih malih aparata (automati za kafu i sl.) pre zameneje neophodan pregled aparata od strane ovlašćenog servisa. Ukoliko servis konstatuje kvar, na zahtev potrošača aparat se menja.

Kada kvar nastane kod velikih kućnih aparata, potrošač se obraća trgovcu ili ovlašćenom servisu, servis izlazi nateren i ukoliko konstatuje kvar a potrošač ne želi popravku, u radnom nalogu se upisuje konstatovani kvar i napomena da potrošač ne želi popravku. Sa kopijom takvog radnog naloga potrošač zahteva od trgovca zamenu aparata, a za nas je to dovoljno da prihvatimo rekpamaciju i kasnije trgovcu zamenimo takav aparat.

U slučaju da servis konstatuje da je aparat ispravan, a potrošač je i dalje nezadovoljan funkcionisanjem aparata, takve reklamacije se dalje rešavaju na relaciji potrošač-trgovac-uvoznik. U većini takvih slučajeva potrošač prihvati objašnjenja i savetovanja u vezi s korišćenjem aparata, dok u manjem broju slučajeva insistira na zameni aparata za drugi model ili vraćanje novca. Po pravilu, na insistiranje potrošača da je nezadovoljan aparatom, reklamaciju prihvatamo i rešavamo je u skladu sa njegovim zahtevom.

 

You may also like...

6 Responses

  1. dragana каже:

    Kupila sam zimske cizme , na kojima postoji deklaracija proizvodjaca, na kojoj pise da su vodootporne, kao i deklaracija uvoznika na kojoj pise da su za suvo vreme.Prilikom kupovine prodavac je rekao da ce mi priznati reklamaciju ako propuste vodu.Posle prvog hodanja po snegu noge su mi mokre.Sada prodavac ne zeli da uvazi reklamaciju na kvalitet.Sta da radim, posedujem sve racune.Unapred hvala

    [Odgovor]

    Mihailo Odgovor:

    Nazalost Dragana tu ste na polubrisanom prostoru. Tj. drzava vas ostavlja na cedilu.

    Prakticni saveti su da izvrsite pritisak na prodavca, nekom vrstom pretenje inspekcijom.
    Relano ono sto moze da pomogne je da kontaktirate udruzenje za zastitu potrosaca. Da oni iz udruzenja kontaktiraju trgovca i izvrse pritisak na njega.

    Ako i to ne pomogne ostaje jedino sud. Ali to je uzaludno bacanje novca.

    Ono sto mozete da uradite je da napisete javno ime prodavca.

    [Odgovor]

  2. Rade каже:

    Kupio sam novi Asusov laptop u vrednosti od oko 60.000 RSD ali već nakon petnaestak dana od dana prispeća istog;sistem nikako nije mogao da se podigne. Naravno pošto je pod garancijom kontaktirao sam ovlašćen servis i poslao im ga na popravak.Mislio sam da je u pitanju neki bezazleni kvar, medjutim, iz razgovora sa serviserom sam saznao da moraju da menjaju matičnu ploču i grafički čip i da su te delove naručili i čekaju da stignu do njih. Kontaktirao sam ih ponovo nakon dvadesetak dana da znam ima li novosti o laptopu i kada bih barem orjentaciono mogao da očekujem da će mi ga popraviti i isporučiti ali oni na to nisu imali odgovor. Posle sam se detaljnije zainteresovao o tome kako zakon reguliše ovo pitanje i tada je sledilo pravo razočaranje. Jednostavno nema nikakav stabilno utvrđen zakonski rok obavezujući za servisera po kojem bi on bio primoran ili da popravi uređaj ili da ga zameni ili da se vrati novac nazad! Nije teško da se zaključi da su intresi kupaca u ovoj, na svim nivoima ojađenoj državi; potpuno u drugom planu a da taj zakon više nego očigledno štiti jedino profit i interes multinacionalnih kompanija. Ponovo sam kontaktirao prodavca i zamolio ih da mi zamene laptop a ako nemaju da barem isporuče drugi model koji bih nadoplatio. Inače lap sam kupio na otplatu; 1/3 u gotovom a ostatak na čekove. Prodavač mi je rekao da ni zamena ni vraćanje novca kao ni nadoplata u cilju dobivanja novog laptopa nije moguća. Takođe da nisu obavezni da se nikakvog zakonskog roka pridržavaju. Jedino su me uveravali da će uređaj sigurno biti popravljen. A kada će to i pod uslovima biti realizovano možda bi najbolje bilo pitati kompetentne osobe koji su doneli ovakav neodređeni zakon i još bolje; kako su uopšte i po kojoj partijskoj podobnosti došli u poziciju da ga kao takvi donose. A dotle ne preostaje mi drugo nego da molim druge da mi svakodnevno zbog posla posuđuju njihove računare a ja u međuvremenu otplaćujem svoj virtualno-hipotetički…

    [Odgovor]

  3. Gaga каже:

    Kupilsa sam fen zakosu Elite u radnji STRK SWISS EX 14.09.2012. Imam garanciju u trajanju od dve godine. Danas mi se fen pokvario,nesto je u njemu pregorelo.Odnela sam fen i vlasnik mi je rekao da ta firma vise ne postoji….inace,taj vlasnik je i pre drzao tu radnju i sad se preselio i promenio naziv? Kako da zastitim svoja prava?

    [Odgovor]

  4. Dejan Dudip каже:

    Od fizičkog lica sam kupio neispravan mobilni telefon bez računa i garantnog lista, koji je pretpostavljam u garantnom roku-nov je. Da li garancija važi za aparat, ili je vezana za kupca koji je potpisao ugovor? Napominjem da svaki mob. telefon ima sopstveni imei broj po kome se lako može utvrditi status telefona.

    [Odgovor]

  5. Aneta каже:

    Pre dve godine kupila sam mobilno telefon Samsung s5230, tri puta se kvario do sad jos je u graranciji. Opet ga nosim na popravku stalno blokira. Da li je moguce da imam neka prava kao potrosac da zaxtevam nov telefon ili sta vec?!

    [Odgovor]

Оставите одговор

Ваша адреса е-поште неће бити објављена. Неопходна поља су означена *